全面質(zhì)量管理推進(jìn)暨中國質(zhì)量協(xié)會成立40周年紀(jì)念大會在北京落下帷幕，本次大會以“全面質(zhì)量管理助于高質(zhì)量發(fā)展”為主題，旨在實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，推動質(zhì)量變革，聚焦了醫(yī)療績效、標(biāo)桿風(fēng)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等模塊，招商銀行深圳分行“流水E”交易流水線上打印項(xiàng)目在此盛會中斬獲了全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)大獎。
“流水E”交易流水線上打印項(xiàng)目是招商銀行深圳分行打造的“OMO全流程一體化”服務(wù)體系中的一部分。這款全國業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“線上申請+線下集中運(yùn)營+物流集中配送”創(chuàng)新產(chǎn)品以招行手機(jī)銀行APP為業(yè)務(wù)載體，客戶可通過手機(jī)銀行APP申請查詢?nèi)珪r段歷史記錄，自助申請打印交易流水，實(shí)現(xiàn)“線上輕松點(diǎn)一點(diǎn)，無需跑腿到網(wǎng)點(diǎn)”的極致服務(wù)體驗(yàn)。
科技賦能，“因用戶而變”
招商銀行行長田惠宇提出，金融科技對招行的最大改變是重新定義了“用戶”，要“因用戶而變，與時光同行”。未來招行的服務(wù)不再只停留在網(wǎng)點(diǎn)或線上，而是滲透到各個生活場景；服務(wù)的內(nèi)容也將不會自我設(shè)限，而會沿著用戶的金融需求自然延伸。
招商銀行深圳分行以客戶需求出發(fā)，回歸服務(wù)本質(zhì)，從“客戶旅程地圖”出發(fā)，審視現(xiàn)有服務(wù)流程，針對客戶痛點(diǎn)逐項(xiàng)分析，逐項(xiàng)擊破，打造個性化用戶體驗(yàn)。此次招行“流水E”的上線，打破了以往冗長的業(yè)務(wù)流程，突破時空局限，讓一份流水觸手可及，為金融科技在運(yùn)營應(yīng)用拓展了新場景。
“最佳客戶體驗(yàn)銀行”，服務(wù)到家
不管是買房貸款、旅游簽證亦或是申請信用卡、個人對賬都需要銀行交易流水，而傳統(tǒng)的辦理渠道則是網(wǎng)點(diǎn)柜臺和自助回單打印機(jī)?？蛻粜枰獢y帶身份證、銀行卡親臨網(wǎng)點(diǎn)，若打印需求較多，還需多次往返，耗時耗力；流水打印雖屬于簡單業(yè)務(wù)，但遇柜面人數(shù)等待較多時，“排隊(duì)10分鐘，打印10秒鐘”極易引起客戶不滿，體驗(yàn)不佳。
“流水E”的上線，直接打破了銀行流水傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，創(chuàng)造了客戶足不出戶坐享服務(wù)的最佳體驗(yàn)。客戶只需在手機(jī)銀行簡單幾步操作便可享受電子流水最快2分鐘內(nèi)“直達(dá)郵箱”或紙質(zhì)流水快遞T+2“送貨上門”，同時可支持從開戶至今所有時段的電子賬單；不僅如此，招行手機(jī)銀行APP客戶端界面已嵌入快遞物流信息模塊，方便客戶隨時查詢快遞物流信息。
功能上線一年以來，深圳地區(qū)客戶已累計(jì)申請超過30萬人次，全國申請量已超過200萬人次。
智慧運(yùn)營，鑄力打造“OMO全流程一體化”服務(wù)體系
目前招商銀行正向“智慧運(yùn)營”階段邁進(jìn)，未來將進(jìn)一步以客戶為中心，不僅充分利用金融科技，以線上化、定制化打造個性體驗(yàn)，還能夠結(jié)合招商銀行運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力、服務(wù)優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)高效“線下+線上”互聯(lián)互通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式。
在這樣的背景下，以“流水e”為代表的“OMO全流程一體化”運(yùn)營體系應(yīng)運(yùn)而生，旨在借助金融科技的力量來實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險管控、運(yùn)營成本的最佳平衡。
“流水e”線上流水打印功能是招行深圳分行踐行“智慧運(yùn)營”的重要舉措之一。除此以外，招商銀行深圳分行還陸續(xù)開發(fā)了外幣預(yù)約、新鈔預(yù)約、人民幣大額智能預(yù)約等多項(xiàng)便民服務(wù)。接下來，招商銀行深圳分行將繼續(xù)以客戶需求為出發(fā)，針對客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)逐項(xiàng)分析，逐項(xiàng)改造，利用大數(shù)據(jù)的支持力量和前中后臺的高效協(xié)同，深度融合科技與業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)覆蓋全渠道的無縫服務(wù)體驗(yàn)，全力打造“最佳客戶體驗(yàn)銀行”。